サービスイノベーション・マトリクス（SIM）を導入し、先進的事例分析を手がかりにしながら、サービスイノベーションの4つのタイプ別に分類し、戦略を立案。さらにサービスドミナント・ロジックに準拠したイノベーションの方策として、
（1）すべての経済活動をサービスの視点で捉え
（2）企業と顧客による価値共創を推進し
（3）「交換価値の最大化」から「使用価値の最大化」への転換
を提示しています。

主要目次紹介

第１章　なぜ、サービスイノベーションが求められるのか
1.はじめに
2.日本のサービス業の成長性と生産性
3.産業のサービス化が進展する背景
4.サービスとは何か
5.サービス業の捉え方とサービスビジネス領域
6.製造業のサービス化

第２章　サービスイノベーション戦略のフレームワーク
1.サービス業の戦略論
2.サービスイノベーションにおけるパラダイム転換
3.サービスの定義に基づくサービスイノベーション・マトリックス（ＳＩＭ）の構成
4.サービスイノベーション戦略とＳＩＭ
5.ＳＩＭのセルごとの基本戦略および方策

第３章　「競争優位確保のためのサービス品質の向上」
1.競争優位確保のためのサービス品質の向上
2.サービスコンテンツの品質向上
3.サービスデリバリー・システムの品質向上

第４章　顧客ニーズの高度化・複雑化対応のための新サービスの創出
1.新サービス開発の契機
2.新サービス開発の視点
3.サービス領域の拡大
4.コンセプトの転換

第５章　企業の成長ニーズに対応する新規市場の獲得
1.現有サービスの改良・更新（用途開拓）における視点
2.サービスの構成要素の再編による新規市場の開拓
3.市場環境変化を捉えた新規市場開拓

第６章　マクロ環境の変化に対応する新ビジネスの創出
1.「新サービス開発による新規市場の創出」のための要件
2.サービスコンテンツのイノベーション
3.サービスデリバリーのイノベーション
4.自社内外のリソースの活用（プラットフォームビジネス化）