伝説の医療機関メイヨー・クリニックに学ぶサービス精神。「すべては患者さんのスマイルのために」という価値観が組織の文化となり、医師や看護師、すべての職員のDNAとなっている。病院にはケガなど何かしらのストレスを抱えてやってくる患者ばかりである。個々のケアと幸福を第一に考える「究極のホスピタリティ」。サービスの理想のひとつがここにある。

主要目次紹介

【第1章　百年ブランド】
数字で見るメイヨー・クリニック
医学のメッカ
クリニックの精神
ヘルスケアから学ぶ
伝統的な方法で進歩する

【第2章　患者第一主義の遺産を守る】
職場に息づく価値観
患者中心の文化
価値観を守る
サービスの権限
寛大な行為が土台を強化する
新たなサービスの必要性
心も体も
《経営者のためのレッスン》

【第3章　チーム医療の実践】
チームワークは選択肢ではない
私はここでより良い医師となる
あなたの助けが必要
これが私たちの仕事
敬意のパワー
金魚鉢の中で行う医療
《経営者のためのレッスン》

【第4章　デスティネーション医療】
最終目的地はロチェスター
ひとつの傘の下で
ケーブル、エレベーター、シュート、コンピュータ
何を、いつ、どこで－適切なスケジュールづくり
効率とサービスの改善
遅れなし
《経営者のためのレッスン》

【第5章　リーダーに求められるパートナーシップ】
ステップ１－収入のみのパートナーシップ
ステップ２－メイヨー資産協会
ステップ３－理事会への移行
ステップ４－委員会を介した支配への参加
二一世紀におけるリーダーシップのパートナー
リーダーシップにおけるチームワーク
医師のリーダーシップ－患者のケアに基礎を置く
管理のリーダーシップ－業務に基礎を置く
委員会によって文化とコンセンサスを築き上げる
ガバナンスの統一
給料の文化における役割
《経営者のためのレッスン》

【第6章　価値観と才能で雇用】
価値観を最優先する
溶け込むか、抜けだすか
才能を雇う
環境の選択
《経営者のためのレッスン》

【第7章　手がかり管理―顧客のサービス体験】
顧客は探偵
三つの手がかり
機能的な手がかり－能力を示して信用を勝ち取る
機械的な手がかり－第一印象、期待、価値観に影響を与える
病院に行きたがる人はいない
細部に気を配る
静かにしてください
人間的な手がかり－顧客の期待を超える
成功のための服装
理想的な医師のふるまい
《経営者のためのレッスン》

【第8章　ブランドをつくり、広め、守る】
経験がブランドをつくる
小さな町で生まれた大きなブランド
人に話す価値のある診察を届ける
慎重にブランドを拡充する
地理的に拡大する
メイヨー・メディカル・ラボラトリーズ
健康情報を提供する
メイヨー・ヘルス・システム
ブランドを保護する
《経営者のためのレッスン》

【第9章　人間の可能性を実現する】
三つのビック・アイデア
サービスを実行する優れた人々を引きつける
崇高な目的の力
卓越するためのリソース
敬意の文化
メイヨー・クリニックの物語